浅谈提升老客户复购率的方法和技巧

  面对波涛汹涌的电商大环境，不少商家手足无措。商业总会遵循着二八定律，20%的人挣钱，80%不挣钱，这80%的人要想挣钱，就必须先了解20%的人怎么挣钱。

  我们采访了淘宝五金冠店铺柚子美衣新媒体运营总监：泽兰。(资深电子商务实战运营专家、淘宝网高级运营专家、品牌运营实战专家、多家知名品牌策划顾问)。

  一场活动让店铺起死回生

  泽兰提到他操盘的店铺之前经历过一次生死边缘，店铺转型后，销售额惨淡，直到他策划了一场寻找精灵的活动，2016年，有一款名为pokemon go 的找精灵游戏很火，可以说是火遍全球，但中国却因服务器受限，玩家们无法体验到游戏的真正乐趣。

  这场活动是这样的，玩家只要在首页图片中找到五只精灵即可免费得一件商品。用户参与度非常高，有一位老顾客，甚至还发动了全系的同学一起寻找。当时，这个活动给店铺带来了几十万的流量。关注度、转化率也大大提升。

  泽兰在分享会上，还与商家做了关于新客老客哪个更重要的讨论，大部分商家都会把注意力集中在新客获取上，而忽略了一个很重要的流量突破口——老客户。其实老客户的价值是新客户的15倍，于是泽兰从老客户入手，开展了一个每月都有的会员日活动，只要是老顾客，购买一件商品，就会赠送一件同等价值的礼品，反而给新客户设置了较高门槛，但出乎意料的是，也有很多新客户前来购买，原因是，这个月购买了，下个月就能成为会员参加这个活动，并且，很多老客来购买的同时也带来了很多新客户。

  泽兰表示这样的老客户营销，不仅能带来很大流量，最重要的是增强了消费者与品牌之间的联系，大大增加了复购率。

  只用了传统的短信营销转化率却提高40%

  泽兰再次强调：老客户真的很重要。他之前操盘一家雪地靴的店铺时，非常注重老客户营销，复购率达到40%。在挖掘老客户的时候，也发现了一些技巧。

  比如说，2015年，大连将要下第一场初雪，泽兰给大连那边的老客户发了一条关怀短信，大致是初雪将至，注意保暖，还提到店铺给他们大连的特别活动，全场雪地靴5折，效果超乎寻常，短信转化率达到40%。老客户感觉自己得到了温暖的关怀，而不是冰冷的促销短信，来购买的老客户还纷纷表示了感谢，这是之前从未有过的。

  此后，这家店铺便开始根据天气情况为老顾客推送不同的产品及优惠信息。当然，这个做法会耗费过多的人力物力。当我们提出这个疑问的时候，泽兰意味深长的摇了摇头，刚开始确实有这样的情况，但之后聚客通为我解决了这个难题，聚客通的自动化群组功能，把同一地区的客户分为一组，还可以给一些经常购买的老客户打标，进行微信+短信智能推送，省下了一大笔费用。

  社群营销，存货抢购一空

  2016年，淘宝大环境变化，内容营销出现在大众视野，泽兰抓住机会，开拓了新媒体运营。每次产品上新，泽兰都会在公众号中问一下老客户，评选出他们最喜欢的，拿来做爆款。

  泽兰还讲了一个前段时间柚子美衣的社群营销成功案例，他们有一批衣服库存量很大，款式不错，但就是没有客户购买，于是他在微信公众号上发起了一场投票活动，你希望这款衣服打几折，7折，5折，3折，很多买家纷纷表示要五折，最后泽兰以7折的价格卖出了这批衣服，衣服被抢购一空。泽兰笑着说，原本抱着亏本的心态卖这批衣服，结果竟然还挣了钱。

  自从站内流量红利消失之后，泽兰就加大做老客户粉丝营销，把淘宝的粉丝聚集在微信上，更好地对他们进行管理，利用聚客通强大的功能，打通微信与淘宝的屏障，更好的聚粉活粉。泽兰表示，聚客通真的帮了他很大的忙。

  此外，泽兰还为我们分享了如何进行精准营销，如何高效低成本聚粉，如何做节日营销等等。