说说宠物店会员制营销的那些事

目前大部分宠物店通过发行会员卡都有建立客户档案，或者通过名单资料，发送店内优惠或活动短信，但是基本停留在此阶段，有的宠物店使用了pos收银，管理销售商品， 但是对客户的数据基本没有整理和提炼进行综到底合性分析和利用。 那么到底应该怎么做好会员制服务呢?

宠物店服务跟不上的3个原因我们知道宠物店是为宠物主人及宠物提供产品及服务的，但是很多商家却只注重了产品而忽视了服务。这有三方面的原因：

第一、很多商家在服务的过程中，服务理念跟不上，做服务做不到位，在这里我们可以称之为半步服务，服务只做了一半，比如客户来店里面消费时服务很好，很到位，但是顾客走了之后一切服务就没有了，这种服务让顾客感觉很势利。

第二、很多商家根本就没有服务这方面的意识，比如我们经常会去一些专卖店，那些营业员就往哪里一坐，顾客再店里面挑选商品的时候他们爱理不理的，甚至有时候都不会拿正眼看你一眼，就坐在哪里等着你跳完后去结账。

第三、很多商家有这方面的意识，可是真正去做的时候才发现有很多软件硬件方面的需求，以至于服务总是跟不上，达不到预期的效果。

说了宠物店服务无法跟上的三方面的原因，那么接下来我们来说说宠物产品的服务到底应该怎样去做?

宠物店的服务该怎样做？

一、分三步走

很多宠物店都积累有一定的会员数据，其中包含宠物主人的联系方式。那商家拥有这些资料该怎么做呢?他们通过短信、彩信来向顾客来推销他们的产品，或许在以前他们这种方式还是很有效果的，但是随着市场经济的发展，消费者也越来越理性，用这种方式已经很难再勾起消费者的消费欲望，很多的商家都是以产品为中心，总是想着怎么样去推下自己的产品，却从来不曾在自己的服务上下功夫。

那么到底应该怎么做好会员制服务呢?

第1步，就是要真正意义上的去关心宠物主人，我们整理好宠物主人的信息，所养宠物类型，一开始可以发送一些温馨的祝福，分宠物类别发送一些所养宠物种类应该注意的那些注意事项。目前宠物主人缺乏养宠知识，同时也非常注重宠物的营养及护理，从开始养宠起，宠物主人们就非常渴望得到这方面的帮助，了解更多对宠物健康、营养、行为纠正及护理方面的问题，为了宠物的健康，他们需要知道关于养宠的方方面面。宠物店第一步就是要在这方面下功夫，多发一些宠物主人都希望或者需求的相关知识，真心诚意的去帮助他们。上面说的是经营好宠物店铺的第一步，目的就是给顾客留下非常好的印象。

第2步，在养宠过程中，宠物主人对宠物的相关产品都有阶段性的需求，当给顾客柳下好印象之后，我们就可以通过短信向他们推荐一些产品，比如说宠物营养品、驱虫药、防丢器、美容优惠等。这些针对不同宠物类型不同阶段就可能用到的产品，当然向客户推荐这些产品的时候一定要以客户为中心，用产品能够带给他们什么好处来体现对他们的关怀，在这个阶段的主要目标就是让客户尽可能的对你们店的服务理念有个大概的了解，让他们感觉你们是为顾客着想。而不仅仅只是为了赚你们的钱。

第3步，就是要让顾客习惯，习惯你们的这种短信式的特色服务。我们也知道每只宠物的寿命都在十年以上，宠物主人们其实都非常需要帮助，从事这个领域的工作需要将很多好的观念灌输给宠物主人们，可以成立专门的店铺会员微信群，宠物主人在喂养宠物的过程中遇到的问题，可以随时在群内咨询，公司员工需要具有专业知识，能够及时在这些宠物主人需要的时候带给他们专业的指导，让服务变成一种需求。

以上我们提到了宠物商家都应该去做，而且要做好的一些服务，我相信以上三步只要做好了，在这个时间段就会有顾客上门购买你们的产品，吸引更多宠友成为宠物店的会员。

二、根据顾客特点进行分类

顾客来店里面消费，首先要做好的就是顾客的在接待的过程中一定要做好客户资料的收集，一定要详细的记录客户各个方面的信息，先让顾客成为你们宠物店的会员，让顾客享受到积分和打折的优惠。然后对客户所需要的产品进行详细的登记，比如宠物的类别、需求、以及宠物主人喜爱的产品品牌等等，这样详细的客户资料能够让我们更加有针对性的为顾客进行服务。

根据客户来店里面消费的情况我们会给客户进行分类：

第一类：就是忠诚客户，也就是经常来您店里面消费的客户。

第二类：就是价格忠诚客户，也就是打折就来您店里面消费，没有打折就很少来消费的群体;

第三类：就是很少来消费的客户，可能由于搬迁，或者地理位置离您的店铺比较远或者是其他原因。

三、根据不同顾客类型进行针对性服务

针对不同的客户我们要有针对性的进行服务：

第一类客户就是我们需要牢牢抓在手里的客户，针对这样的客户，我们除了短信的关怀祝福之外，还可以准备一些小礼物定期的送给这样的老客户，谢谢他们这么长时间来对你们店的关怀，也可以组建一些有趣的宠友聚会，比如宠物主人都很喜欢与他人交流，以便获得更多养宠方面的经验，我们就可以把这些喜欢参与活动的宠友聚合起来，成立一个交流小组，给他们讲一些科学养宠方面的知识，也可以让他们自己交流交流自己在养宠期间的一些心得体会。或者通过参与活动赠送礼品的形式进行互动，通过这些聚会的方式进一步的增加会员对你们店的忠诚度。

第二类客户就是价格忠诚客户，宠物行业是个很特殊的行业，养宠这个群体，很重视品牌和口碑，所以在价格这一块很多的宠友反而不太注重商品的价格，所谓是便宜没好货吗，对于宠物主人们来说，宁愿多花钱，也需要给宠物最安全，最优质的产品，但是也有的宠友喜欢贪小便宜，我们在产品价格上不能变，因为这是产品品质的保证，但是我们可以发一些电子优惠劵，来刺激他们消费。这样不但保证了产品的品质，又能达到促销的目的。

对于第三类很少来消费的客户，我们可以打电话询问一下客户的具体情况，也许是顾客对我们有什么意见，我们可以帮助客户解决他们的问题，让顾客再来消费。还有就是离我们比较远，不方便来消费，对于这些客户我们就可以有选择性的进行放弃。我们维护好这些老顾客，做好口碑营销，你想想一个老顾客就有至少10年以上的消费周期，只要你维护好老顾客，还怕没有生意做?

定期会员调查很重要

我们要想维护好客户，还缺一个很重要的环节，那就是定期的会员满意度调查，对于宠物店来说会员的满意度尤为重要，我们经常会遇到在宠友聚会里面，经常宠友都会互相了解其他宠友都给宠物吃什么品牌的粮食，什么品牌的沐浴露，在哪里买的、宠物平常再哪里洗澡美容等等；别看这些宠友们只是随便说说，可是对于宠物店来说却是一个口碑传播的过程，如果你的产品有问题，员工的服务态度很差，客户投诉没有得到解决，这些不好信息从这些宠友们的口中说出来这意味着你不是失去一个客户，你有可能因此失去一批甚至更多的客户。任何一个人在社交的时候都想要得到别人的肯定。

宠物市场是一个相当长周期的市场，并且在宠物行业口碑尤为重要，口碑好的将影响更多的人，口碑不好的将直接影响到店面的生存。所以如何做好口碑营销是宠物行业应该去努力的方向，做好口碑就是保证产品的质量和做好服务工作，宠物店一定要提高店员的服务意识，提高他们的专业知识让理念融入产品，这样才有可能真正形成自己的口碑，让营销变得更加容易。