怎样打造一批“真金不怕火炼”的忠实会员？最全最细的会员管理方法都在这儿了！

沉淀一批“真金不怕火炼”的黄金会员，对于每家化妆品店来说都是至关重要的。但是，用怎样的优惠来吸引顾客办理会员卡成为你的会员，怎样推广自家的会员卡，怎样管理和维护会员？说实话，很多化妆品店其实并没有想好。

以下表中会员卡、会员常规维护、会员增值服务等这三个方面的问题，你是不是也很发愁？

一、会员卡

1会员卡0门槛OR高门槛？

首先我们来看看，办理会员卡时，门店是否会设立门槛？

经调查，有约一半的门店属于零费用零门槛，16%的门店要求顾客消费满一定金额才免费办理，10%的门店要求顾客支付少量的办卡费用，20%的门店要求顾客扫码关注门店微信号即可办理。

而中国化妆品零售市场的标杆屈臣氏是这么做的：基于屈臣氏对自身目标消费人群消费能力的研究，它将会员的年目标消费额大致定在了1600元以上，倒推来设定办理会员卡的标准。

有细心的顾客在办理屈臣氏会员卡后算了一笔账，“办一张会员卡需要10元，每消费10元可积累1个会员积分，20个会员积分可当做1元现金。通过网上激活可以送40积分，相当于赠送2元钱。那么还需要积攒够160个积分才能抵消办卡花费的8元成本，也就是需要消费1600元，并且会员积分每年年底会清零，所以会员要在一年内消费1600元才划算。”

这样算下来，有部分顾客会觉得办会员卡反而吃了亏。其实屈臣氏的会员目标正是锁定在个人护理方面年消费金额在1600元以上的顾客。

2如何对会员卡360°全方位推广？

很多商家的会员卡推广渠道太过单一，只是简单地打广告，没有系统的推广营销方案。如何整合各个渠道，对会员卡进行全方位推广呢？

为了推广会员卡，屈臣氏首先在广州举办了“新屈臣氏卡全国上市”媒体发布会，并且在公交车等户外媒体上做宣传。

对于实体店面的宣传。2009年1—2月的促销期间，屈臣氏在全国店铺内同时举行“全新屈臣氏卡，现已登场”主题促销活动。一时间，所有屈臣氏店铺的KT板喷画、宣传单、入口处都在推广屈臣氏会员卡。

推广会员卡当然离不开员工推荐。许多顾客办理屈臣氏的会员卡都是在卖场或收银柜台经过员工的推荐及解说后办理的。除此之外，屈臣氏还通过DM（直接邮寄广告）进行宣传。

屈臣氏在DM上是持续直接推荐的方式，除了首发的主题DM推荐，接下来的每一期促销活动都会对屈臣氏卡进行推荐，对办理的政策、程序、优惠进行说明。屈臣氏还有专门的会员卡宣传册，除了说明办理的细节，还提供大量会员专有的优惠券。

除了上面几种推广方式，屈臣氏还在网站上进行了推广，为此，还特意对网站首页进行了改版。在屈臣氏刚推出会员卡的时候，顾客登录屈臣氏网站就会发现“屈臣氏卡，你办理了吗？”的页面提醒。

现在，屈臣氏的会员卡推广仍占屈臣氏网站的重要部分，会员卡办理的解说视频、会员卡办理细节宣传图片、活动内容都放在明显的位置，描述得非常明白。

二、会员常规维护

1如何收集会员资料？

收集会员的基本资料，并进行不断更新，是会员维护的第一步。一般来说，应该收集的信息包括：姓名、性别、出生年月日、手机号码、通讯地址、微信账号、月收入范围、工作性质等。收集这些数据是为了后期的分析和营销使用。

但如果遇到顾客不愿意留资料的情况，应该怎么办？店长之家“光合社”创始人叶光为大家总结了以下三个黄金话术：

第一种情况，顾客怕麻烦，不想填。

推荐黄金话术：“姐姐，您说，我替您填，很简单，您只需要留下姓名和联系方式就可以了。您贵姓？”

第二种情况，顾客犹豫，不想提供资料。

推荐黄金话术：“您不用担心，留下您的资料，就是为了感谢您对我们化妆品店的支持，在您过生日或特殊节日时为您送份小礼物。同时，也是为了更好地给您提供服务，有好消息我们都会第一时间通知您。我帮您填，请问您贵姓？”

第三种情况，顾客担心资料的安全性，害怕被骚扰。

推荐黄金话术：“美女，您完全不用担心，我们对资料都是严格保密的，否则老板会严惩。除了在您生日时送上祝福，或者门店有赠品时通知您以外，我们公司是绝不允许员工打扰会员的。这样吧，我帮您填，请问您贵姓？”

除了直接问答外，还有其他方式也可以轻松收集到会员的资料。

现在很多门店都开通了WiFi，只要顾客愿意连接门店WiFi，通过登录注册或者发送上网验证码等方式都可以收集到顾客的手机号。另外，还可以通过寄免费试用装的机会收集顾客的通讯地址，通过微信发放代金券的方式收集顾客的微信号，通过“闺蜜行动”等赠送活动获取顾客朋友的联系方式，等等。

2会员数据分析你忽视了吗？

有了准确的会员资料后，如何做会员的数据分析呢？

会员数据分析一方面可以指导销售营运，另一方面也可以提高营销的精准度。如果没有对顾客数据进行细分，比如对那些购买特价商品的顾客过分关注，反而有时候会忽视一些优质顾客。

重视会员数据分析，最好的办法是专门做一个各店铺会员的基础数据完整率的考核指标。每周将各店的完成情况排行公布，通过表扬和批评，引起大家的重视。

在会员的基本数据中，会员的新增数、占比率、贡献率、会员客单数、会员客单价、有效会员总数、会员增长率、流失率、平均回购天数等，我们应该进行定期分析。

3会员价怎么定？

定价也是一门艺术，你会定“会员价”吗？

一般来说，会员价有两种做法：一是多级会员统一折扣。例如：普通会员98折，金卡95折。二是单级会员，不固定折扣。例如产品A和B原价都是100，但A会员价95，而B会员价可以是90。也就是根据价格透明度区分定价，玩得更深一层。

现在的消费者，一般而言有这样的心理：20多块以内的东西，可以随便买。100块以上的东西，则要考虑一下了。而几百块的东西，则完全讲的是一个“感觉”，感觉对了，奢侈一下也无妨。

到了十位数，我们会发现：92与89，给人感觉差不多。但就像上面说的：95与100，就会有区别。

而个位数，也是一个值得研究的问题：除了3、7这样的数字大家都不喜欢之外，我们也不要老是习惯性地用5、8，甚至是0作为个位数。多用一些2、6这样的数字，会让人感觉定价不是随便定的，是你考虑再三只能赚这么多。

4会员维护“十宗罪”你知道吗？

在学会“该做什么”之前，先要知道“不能做什么”。在会员维护上，究竟有哪些“雷区”不能触碰呢？其实会员需要细心呵护和维护，不弄懂会员，那都不是真爱。下下总结出了当前化妆品店会员维护“十宗罪”：

（1）会员与普通顾客的权益区分不大；

（2）会员权益宣讲吸引力不够；

（3）临时抱佛脚，不做活动想不到会员；

（4）即便是做会员互动，也总是想着销售什么才不吃亏；

（5）只知吸纳，不知分析，缺乏数据支撑；

（6）黄鼠狼给鸡拜年，没安好心。做会员回馈时，总想着把不好卖的、破损的、或者过期的产品卖给会员；

（7）在与会员沟通时，商业氛围太重，只知道推送微信，并没有关注会员的兴趣点，缺少吸引会员的话题；

（8）不区分会员年龄、阶层、喜好。会员基数要做大，会员营销要做小，毕竟众口难调，要懂得做细分；

（9）会员回馈形式过于单一，无法提供附加值，甚至提供不了会员感兴趣的回馈形式；

（10）忽视了会员是“大众评审”，漠视会员需求，弱化了会员的“带客”能力。

5“积分清零”这把双刃剑，你会用吗？

积分清零是把双刃剑，用好了，再次提升顾客满意度，抢占市场份额和顾客内心记忆点，用不好，很容易反遭顾客不满，甚至直接引发顾客对于门店的放弃。

（1）出发点很重要，善因才有善果

我们在给顾客办理会员卡的时候，购物可以积分，积分可以换礼换券，这曾经是吸引顾客办理会员卡的重要因素，所以，会员卡积分清零本来也是一次承诺兑现的过程。

所以，在积分清零之前，门店其实很有必要先来一次思想教育。通过开会、培训，先明确积分的意义，强调顾客的满意度和流失率的重要关系。

（2）选择什么时间节点

这个节点分为两部分，一个是选择截止的时间段，一个是什么时间领取礼品。

传统的方法一般都是年底积分清零，提前告知积分对应的礼品或者送券额度；还有的则是依据电脑系统记录，按照办卡日期进行365天的系统清零。

需要提醒大家的是，提前告知积分清零，设置通畅的积分查询方式，并告知积分对应的礼品或者礼券，是积分清零的重要准备工作。而后台人员也要进行数据分析，对于每个积分段落的会员数量，和可能积分增加到下一个段落的会员数量都要有细致的分析。

由于积分换礼是顾客重要的利益获取形式，所以每年的积分清零都会带来较大的客流，建议门店做好分流工作。1月本来就开始进入销售高峰期，这时候进行换礼的工作，会占用较多的销售人员，也容易影响到销售的转化。

相对来说，不如先让顾客获得积分清零对应的礼品领取券（每年一定要固定时间段，以便于形成顾客积分换礼的记忆点），通过提前发放的领取券，不但可以让顾客得到承诺兑现的心理效果，也可以有效通过领取券的数量来组织对应的礼品库存。

同时，在不忙的时间段兑换礼品也形成了二次客流。所以，积分清零只是开始，换礼和新年度积分计划，换礼期间店内的活动和每日接待预估的客流乃至礼品的补货，销售的转化等都是需要规划好的。

（3）积分换礼的选择，需要换位思考

很多店铺喜欢将产品作为积分换礼的唯一选项，但顾客的可选性太小时，甚至会对积分换礼失去兴趣。所以礼品+产品的选择性组合，可以方便顾客兑换自己喜欢的选项。

同时，还可以考虑跨行业联动，通过诚信商家的联合，利用积分换礼的巨大客流，来获取跨业商家的礼品，可以为他们带去客流，也可增加门店积分换礼的含金量，彼此互利。

比如但不限于——瑜伽馆提供的免费瑜伽次数卡，影楼提供的免费写真，礼品店提供的免费玩偶等合作形式。需要提醒的是，合作须谨慎，如果合作商家选择不当，增值礼品选择不当，也会造成顾客的不满甚至流失。

（4）轰轰烈烈的宣传

如果真正把积分清零和换礼看成是一次重要的营销活动，就不难理解这宣传前面的“轰轰烈烈”的重要性了。

可以在门店的微信公众号中增加电子券，增加会员特供商品的宣传，还可以通过会员最喜欢的礼品投票等方式为门店公众号吸粉，推广宣传等。

同时，实体店的宣传，也需要轰轰烈烈，这是活动氛围的必要条件，也是让会员感受到“这是件大事”的重要心理暗示。

宣传还有一个好处就是，由于宣传到位，礼品选择得当，顾客对于积分换礼就有很高的期望，那么在真正换礼之前，就一定有顾客想要得到下一个分数段的礼品，这时候设置一个积分冲刺周，设定购物双倍积分的活动，顾客就可以冲刺到合适的积分段，不仅成功做了促销活动还可以让顾客满意，一举两得。

（5）不一味讨好顾客

众口难调，积分换礼面对的是以万为单位的会员群体，想要大家都得到自己喜欢的礼品，是不太可能的，所以对于礼品的选择要有清晰的思路，同时要重点突出礼品的功能和价值。

一般小分值的礼品建议大家选择购物券的形式，也不必局限于小分值积分，就用很小的购物券，完全可以用50%收券的方式来提高送券的价值感或者用段落式送券的方式。

同时积分清零本身也是一种游戏规则，不代表所有积分都有礼品，就像200送50的活动，只达到180也确实无法赠送一样。所以做好积分清零原则的坚持也很重要，一味讨好只能撑大顾客的胃口。

当然，在处理的方式上务必随和、礼貌。同时利用厂家小赠品补偿积分达不到兑换档位的顾客也是很好的安慰，重点还是在于坚持原则下的换位思考。

6节日后如何增会员？

节后三大关键工作要落实：抓销售，清库存，增会员。

节日后，店长有必要对会员数据乃至所有顾客梳理一次，进行分析。比如每天进店顾客数与当天会员卡使用数，新入会人数以及达到入会标准客单数之间的关系。

如果一个店每天进店200人，当天20个人使用了会员卡，新入会20人，其他达到入会标准的客单有80单，那么这80单为什么没有入会成为会员，就是店长要去考虑的问题。

同样，已经入会的会员为什么不返店，也是店长节后要去深入思考的。因为这类“休眠”会员，对店内有过购物印象，加以合适手段，很容易再次“复婚”成功。尤其借助春节问候、送祝福的机会联系这些“休眠”会员，不会让其觉得很突然。

店长可以把店内去年一月以来入会的全部会员列出名单，通过电脑筛选零购物或者购物金额少于1000元的会员名单，使用厂家赠品或物料，以“会员回娘家”作为主题，引导会员回店重新建立关系。

但是需要特别指出的是，这批会员回店一定不要以让其购物为目的，否则一场温情的“复婚”可能被视为商业的陷阱，也许会永远失去这批会员。

三、会员增值服务

1、除了积分换礼，你还能为会员提供什么？

会员回馈和互动的形式不应该局限于积分换礼，只有形式多样的活动才能满足不同会员的个性需求。以下6点会员回馈的形式值得大家参考：

（1）会员日：为会员提供一些真正实惠、超低价的会员专供产品。

（2）优选会员：定期抽取符合一定条件的会员，利用厂家赠品、优选短信、限时送券等活动通知到顾客，让顾客可以知道自己是优选会员，特权的概念会使得顾客的满意度有所提升。

邀请她们单独到店领取礼品或送礼上门，非商业的礼品维护会让顾客乐于回店领礼，不夹带推销行为，可是顾客轻松中反而会选取感兴趣的商品带回家。

而在送上门的过程中，尽可能地去到会员的工作单位，一来让会员感觉有面子，二来可以挖掘更多的消费力一样的潜在顾客。

（3）沙龙维护：开展美丽课堂、彩妆沙龙或者田园茶会等小范围会员活动，拉拢与会员的距离。

（4）温馨维护：对于那些填写资料时不排斥与我们沟通的会员，要安排专门人员定期给她们打电话沟通，但是不建议店员频繁介绍店内活动，只表达对会员的关心就足够了。因为感动是最好的广告。

（5）定点开发：对于一些积极性比较强的会员，可以尝试对其工作单位或朋友圈进行非商业纯服务的开发，为她的同事或朋友讲解护理知识，提供护理服务。专业是最好的说服力。

（6）附加值服务：把跨界进行到底。与婚纱影楼、电影院、瑜伽会馆、内衣店、咖啡厅、饰品店、美发店等与化妆品店存在顾客重合的商家合作，让会员同时享受到他们的服务。

2、如何让会员“爱上”你的店？

要让会员产生满意感，店老板该做什么呢？连锁店锻造黄金会员的“4个优化”：

（1）商品优化。主打商品应以解决消费者多样化需求为宗旨，尽可能多点陈列多样化的商品。并不是店铺铺满了产品就是好的陈列，而是要让所有的产品都动起来，才能达到有效的坪效。

（2）场所优化。很多店对“顾客体验”存有诸多误区，这将使顾客并不能纯粹地“停下来”接触产品，对产品销售很不利。实际上，店铺内应专门设立一个顾客体验场所，可以适时地引进图书、咖啡等体验营销。

（3）形式优化。专营店不应纠结于在某单一低毛利品牌上赚多赚少，而应在活动形式、优惠形式上都进行改变，做整体高客单。

（4）资源优化。如果顾客只是进店顾客，视野就太过于狭窄，要想尽办法跟女鞋、女包、服装等店铺合作，拿下一条街的进店顾客。整合行业上下游、不同行业之间的有利资源，转变思维做跨界营销。

（来源：品观网）