今日课程：VIP会员管理

时间：2018/8/24 10:06:50

VIP回购率低、流失率、转介绍率差的三大死穴经常困扰着我们，应该如何维护VIP，怎样激活无效VIP？

对新客户进行分类归档

分为潜力型和严格型，并且每一个客户资料后面需附上关于此顾客进店消费时的情节描述，具体到挑选了什么样的产品，提出了什么要求，性格如何等。记住一个VIP的价值远远不只是她对目前品牌的消费，而是她极有可能是你职业生涯的同行贵人。

与顾客交流中要了解其对其它品牌的消费情况和评价，及未来购买趋向，积极反馈上级，寻找突破口。

长期维护，趁热打铁“四步回头法”

1天辅导：在顾客购买产品后现场辅导顾客使用方法，并把使用方法步骤发送微信或短信给顾客，向顾客表示感谢，感谢顾客选择你及你们店铺为其提供服务。

3天感谢：在顾客购买产品后的第三天打电话向顾客表示感谢，感谢他选择了该品牌与店铺，这样可以使顾客回忆起其店铺与品牌。

7天跟进：此时顾客或许已经使用该店铺的产品，或者到了应该做深度护理的时候了，此时联系客户，为客户提供一些深度护理知识与搭配技巧是再合适不过了。

并且可以问一下顾客对产品的满意度以及周围朋友或家人的评价。

这样一来，首先顾客会感觉美容顾问很贴心，与美容顾问有更深一层的链接，并且通过顾客对产品的评价可以了解到顾客的潜在购买力，还可以发展顾客周围的朋友等潜在客户，提升连带率。

15天邀约：这时顾客与美容顾问或许已经成为了朋友，恰巧店铺又上了新品，而且顾客的朋友也有想要来店铺看看的想法，这个时候可以邀约顾客与朋友一起进店再次体验新品并选购，不仅提升回头率和连带率，还能再次与顾客搭建更深厚的关系。

要点提示：尊重VIP会员，切忌别“骚扰”您的尊贵VIP顾客！不要“随意”给会员发短信或打电话，内容要充分斟酌哟，要有的放矢！

多做梳理，多沟通

曾经有一个店铺的店长在客户资料登记后的三个月之后，再次打电话联系这些顾客时发现，仅有20%的顾客的电话是打得通的，也就是说在这三个月的时间里，客户流失了80%，这就是没有做客户资料梳理的缘故。

每逢节假日给顾客一个电话联系一下，发微信、短信的话，不建议用短信平台，106开头的短信没有几个人愿意看，用私人电话在客户生日或者是节假日的时候发个微信、短信或者是打个电话问候一下。

在新品上货的时候给顾客发张照片，平时发一些搭配小技巧的信息等，不仅维护了VIP，还让顾客记住了你和你的店铺，相信下一次他还会来这。

小结：VIP管理的误区

每个企业客户管理中都认为顾客是上帝，但是却并不了解上帝究竟在想什么。更为严重的是，对于一些店铺而言“上帝”太多了。“让全部顾客满意”是VIP管理最大的误区。VIP管理一定是差异化对待，要有针对性的满足不同类别顾客的需求。

因此，首先要做的是根据销售贡献、口碑、忠诚度几个指标进行顾客分类，仔细研究每个类别顾客的特点，有针对性的设计差异化服务。在金字塔顶端的20%的客户需求，应该最大化得到满足，占销售80%的客户为关键客户这两部分服务管理重心是不同的。